| Chapitre 10 : compétences en communication |
| Introduction du chapitre |
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| 10.1 |
| 10.1 |
Explication du rapport entre la communication et le dépannage |
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| 10.2 |
| 10.2 |
Description de bonnes techniques de communication et d’un comportement professionnel |
| 10.2.1 |
Détermination du problème informatique du client |
| 10.2.2 |
Comportement professionnel envers le client |
| 10.2.3 |
Concentration du client sur le problème durant l’appel |
| 10.2.4 |
Utilisation de la nétiquette appropriée |
| 10.2.5 |
Implémentation de techniques de gestion du temps et du stress |
| 10.2.6 |
Respect des accords de niveau de service (ANS) |
| 10.2.7 |
Respect des stratégies d’entreprise |
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| 10.3 |
| 10.3 |
Explication des aspects éthiques et légaux de l’utilisation de l’informatique |
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| 10.4 |
| 10.4 |
Description de l’environnement d’un centre d’appel et des responsabilités des techniciens |
| 10.4.1 |
Description de l’environnement d’un centre d’appel |
| 10.4.2 |
Description des responsabilités d’un technicien de niveau un |
| 10.4.3 |
Description des responsabilités d’un technicien de niveau deux |
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| Résumé du chapitre |
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Questionnaire du chapitre
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Exemple d'examen du chapitre 10
